کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری

کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری (مجموعه سرمایه گذاری مشتری)

یک بررسی تجربی

معرفی :

نظریه سرمایه گذاری چون اولین باردر تصمیمات سرمایه گذاری درطی دهه ۱۹۵۰ مورد استفاده قرارگرفت به طورگسترده مطرح شد. درتصمیمات مالی به عنوان میزان ریسک یا میزان برگشتی انتظارداشته پذیرفته شد. به هرحال این نظریه در قسمتهای دیگری به جزء قسمتهای مالی نیز مورد استفاده قرار گرفته است. اولین قسمتی که این نظریه مورد استفاده قرارگرفت بررسی برنامه های تولیدی بود جایی که یک محصول یا گروهی از محصولات با توجه به سهم فروش آینده یا کنونی شان همچنین حجم فروش ها ، هزینه ها یا نیازهای سرمایه گذاری مورد تجزیه وتحلیل قرار می گرفتند بعدها اصل نظریه سرمایه گذاری توجه زیاد استراتژی های منسجم را به خود معطوف داشت که تمام این استراتژی ها قبلا در دسته بندی محصولات یا کارهای تجاری در ابعاد کلیدی مشخص به منظورکمک به رسیدن اهداف استراتژیکی منسجم مورد توجه قرار گرفته بودند. ابعاد کلیدی شامل سهم بازار ، افزایش فروش ، جذابیت های بازار وموقعیت رقابتی که وابسته به مدل پیشنهادی می باشد می شود.

بدون توجه به ابعاد استفاده شده نظریه اصلی این است که وضعیت واحدها درشبکه باید خلاصه ای از اکثراستراتژی های مخصوص مشخص کند.

این نظریه ضرورتاً مورد توجه قرار می گیرد بنابراین با تصمیمات سهولت دهنده در جمع آوری منابع محدود دربین دارایی های مختلف آن سرمایه گذاری های مالی ، تولیدات یا واحدهای تجاری استراتژیک می باشد. این منابع محدود ممکنه در روش های متناوب مورد استفاده قرار گیرد تا به اهداف توافق شده نایل شود. به هرحال همچنین انتقاداتی نیز به این نظریه وارد شده است که به این صورت ارائه شده که آن به عنوان یک ابزار تحلیلی به جای به کارگیری بیشتربه تجسم موارد

می پردازد. به عبارت دیگر، انتقاداتی این مطلب را خاطرنشان می کند که این نظریه یک جواب استراتژیک برای جمع آوری منابع وخلاصه ای از استراتژی تهیه نمی کند. به هرحال آن این فشار را به وجود می آورد که آنها به تصمیم گیری کمک می کنند اما باید با احتیاط استفاده شوند.

تحلیل سبد  سرمایه گذاری مشتری :

کاربرد این نظریه برای مصرف کنندگان یک پدیده رایج ترمی باشد. براساس این تئوری فروشندگان می توانند اعتبارهر مشتری را برخلاف موقعیتش بر روی شبکه سرمایه گذاری چک کنند.

به علاوه ، آنها می توانند پیچیدگی وموجودی این مشتریان را ارزیابی کنند وآیا اینکه آنها احتمال دارد که به اهداف فروش وبازار برسند. بنابراین تحلیل سرمایه گذاری می تواند طرح فروش وارتباطات را افزایش وترقی بخشد. دوتا از مؤثرترین کارهای صورت گرفته فیوکا وکمبل می باشد. فیوکا یک تحلیل سرمایه گذاری مشتری دو مرحله ای را پیشنهاد داد. اولین مرحله دریک سطح کلی میباشد ،  جایی که تکمیل سرمایه گذاری مصرف کنندگان از شرکت عرضه کننده درنظر  گرفته می شود. فیوکا ذکرکرد که تقریبا درتمام شرکتها تعدادی ازمشتریانشان نسبت به دیگران به خاطر حجم زیاد کالایی که خریداری می کنند یا آنها می توانند خریداری کنند مهمترمی باشند. بعلاوه عوامل دیگری مانند وضعیت حساب یا مدیرفروش در بازار خودش می توانند اهمیت استراتژیکی حساب را افزایش دهد. همچنین فیوکا که تمام شرکتها مشتریانی دارند که نسبت به دیگران کنترلشان مشکل تراست.

با ترکیب اهمیت استراتژیکی ومشکل کنترل، یک حساب با توجه به تداوم کم یا بالا یک قالب ساده می تواند ساخته شود. این قالب می تواند آن حساب هایی رانشان دهد  که نیاز به تحلیلات عمیق تر یا موارد کلیدی / مشکل وکلیدی / آسان دارند. بنابراین در اولین مرحله تحلیل مدیران می توانند تصمیم بگیرند کدام حسابها نیازبه توجه ویژه دارند درنتیجه تحلیل عمیق تری را به خود اختصاص دهند. دردومین قسمت تحلیل هرحساب کلیدی بنابراین مشخص می شود که بیشتر مورد تجزیه تحلیل قرار می گیرد.

دراین تحلیل دو متغیردر نظر گرفته می شوند که ابعاد به قسمتی قالب را شکل می دهند این متغیرها عبارتند از :

• جذابیت های تجاری مصرف کنندگان (بالا، متوسط ، کم)
• مرحله مربوط به ارتباطات کنونی فروشنده / مشتری (قوی، متوسط ،ضعیف)

جذابیت های تجاری عملی است از تقاضای گرفته شده برای پیشنهادات مشتریان و همچنین موقعیت تجاری مصرف کننده. مرحله مربوط به ارتباط جاری فروشنده / خریدار می تواند به عنوان سنجش وضعیت رقابتی شرکت فروشنده درنظر گرفته شود. آن می تواند با توجه به درازای مدت ارتباط وارتباطات شخصی هم از لحاظ تجاری وهم اجتماعی بین خریداران وفروشندگان سنجیده شود. مسافت روانی همچنین بدون تاثیر نیست به عنوان مثال، جایی که نزدیکی های جغرافیایی وشباهت های فرهنگی یک تاثیر مثبت بر درازای ارتباطات خواهد داشت زمانی که آن برای رسیدن وبرقراری ارتباط آسان تر باشد.

 

مرحله سوم: که تحلیل سبد مصرف کنندگان ارائه می شود :

مشتریانی که درقسمت های مختلف سرمایه گذاری قرار می گیرند بنابراین نیاز به  استراتژی های متفاوت نیز دارند که هر یک میزان مشخصی از منابع را برای رسیدن به اهدافی که برای آنها گذاشته شده را جذب می کند.

کمبل یک تحلیل سه مرحله ای از مصرف کننده را ارائه داد. مجددا هدف ازتحلیل قرار است استراتژی های مخصوص فروش رابرای مصرف کنندگان متفاوت یا گروههای مشتریان خلاصه کند وبنابراین منابع لازم رابرای تکمیل آنها جمع آوری کند.

مرحله اول : دسته بندی چرخه زنده ارتباطات مصرف کننده : علی رغم انتقادات وارد شده برآن مفهوم تولید چرخه زنده دراین مورد برای مصرف کنندگان عرضه

کننده نیز استفاده می شود . شماری ازمعیارها برای ارزیابی هرحساب درمقابل مرحله چرخه زنده ای که درآن واقع شده استفاده می شود. مشتریان ممکنه درچهار مرحله اصلی دسته بندی شوند که به ترتیب مشتریان دیروز، مشتریان منظم امروزمشتریان مخصوص امروز ومشتریان فردا نامیده می شوند.

مرحله دوم :تحلیل رقیب / مشتری به وسیله بخش بازار با رسم یک نمودار رقیب / مشتری این امکان وجود دارد تا سهم هر مشتری از فروش خودش را با همدیگربا نرخ رشد تقاضا برای محصول خود مشتری بسنجیم. بعلاوه ، سنجش می تواند از کل حجم محصول خریداری شده توسط هرمشتری با سهم هررقیب که از کل این خرید دارد گرفته شود. نموداررقیب / مصرف به مدیریت اجازه می دهد تا وضعیت رقلبتی اش را درهر بخش مصرف ارزیابی کند وتهدیدها وفرصت ها را نیز ارزیابی کند. بازنگری از نمودارهای آماده شده درسالهای قبل یک شرکت را قادر می سازد تا تاثیر رقابت را وتغییرات را در رابطه با اهمیت مشتریان مختلف مشاهده کند. بعلاوه ، چنین ارزیابی های رقابتی مدیریت را قادرمی سازد تا ساختار قدرت خریدار / فروشنده را تشخیص دهد وهمچنین وابستگی های عملی را در هر یک از بخشهای مشتریانشان.

مرحله سوم : نحلیل سرمایه سبدگذاری های مشتریان کلیدی / اصلی :

مرحله مالی فقط شامل مشتریان کلیدی یا اصلی می شود. در اکثریت موارد، مشتریان بزرگتر به عنوان مشتریان کلیدی در نظر گرفته می شوند گام سوم در حقیقت در دو مرحله زیر مجموعه ای تقسیم می شود. اول تمام مشتریان کلیدی که با همدیگر مورد تحلیل وتجزیه قرار می گیرند. ودوم مهمترینشان که به صورت فردی مورد تجزیه وتحلیل قرارمی گیرند. اولین مرحله زیرمجموعه ای مشتریان کلیدی را با کاربرد تنوعی از قالبهای سهام / رشد آشنا تحلیل می کند. سهم محفوظیات عرضه کننده از خریدهای مشتریان به سهامی که توسط بزرگترین رقیب حفظ می شود مربوط می باشد که یک نمایندگی می باشد که برای وضعیت رقابتی سنجیده می شود. نرخ رشد فروش یک شاخصی است که برای جذابیت های مصرف سنجیده می شود. هدف اصلی انجام این تحلیل قراراست وضعیت بزرگترین مشتریان را نشان دهد وهمچنین وضعیت انتظارات آینده را نیز معرفی کند. دومین مرحله زیرمجموعه ای استفاده می شود تا اطلاعات جزئی تری را برای بزرگترین مشتریان یا افرادی که دریافت های شرکت را مستقلا انجام میدهند

داده شود. سنجش ها مرحله ارتباط هر یک از مشتریان متفاوت را با عرضه کننده با رشد واقعی خریدها را تعیین می کنند. آن دو تحلیل زیرمجموعه ای مشتریان درسه مرحله می تواند به عرضه کنندگان دربدست آوردن تصویر واضحی از وضعیت استراتژیکی با توجه به مشتریان کلیدی کمک کند. درسال ۱۹۸۶ یورک پیشنهاد داد که نظریه سرمایه گذاری مصرف بیشتریک مورد ویژه می باشد بخصوص جایی که خرید محصولات از تکنولوژی کمی بهرمند بود وبه صورت مداوم عرضه می شد وخطرات مربوط به آن کم بود وهمچنین جایی که اطلاعات موجود در مورد مصرف کنندگان ورقیبان کامل تر بود. بعلاوه ، قبل از ایجاد یک سرمایه گذاری توجه زیادی باید به اهداف شود. وهمچنین نیازهای مالی کوتاه مدت عرضه کنندگان یا رشد تکنولوژی متقابل بلند مدت.

قابلیت سوددهی مشتریان به عنوان مبنایی برای طرح سرمایه گذاری

قابلیت سوددهی مصرف یک بعد کلیدی است که به رسیدن به اهداف استراتژیکی منسجم کمک می کند جمع آوری هزینه ها ودرآمدهایی برای مشتریان به صورت فردی به منظور کمک هریک به سودها بنابراین باید قسمتی از سرمایه گذاری مصرف هریک از عرضه کنندگان باشد. کمبل در تحلیل مصرفشان قابلیت سوددهی مصرف را در دسته بندی چرخه زنده شان درارتباطات هریک ازمشتریان شامل می داند آنها همچنین مشکلات موجود را درگردآوری چنین اطلاعاتی به وضوح بیان می کنند به عبارت دیگر فیوکا ، از قابلیت سوددهی مصرف به عنوان عاملی در تحلیل مشتریانش استفاده نمی کند درحقیقت او از قالب دومش استفاده می کند (جذابیتهای تجاری مصرف درمقابل ارتباطات مربوط به خریدار / فروشنده ) تا به سادگی آن بخش های متفاوت را از قالب استنباط کند که می تواند با سطوح مختلف قابلیت سوددهی آمیخته شود.

فرایند هزینه های مصرف شامل اخذ منطق هزینه یابی تولید وکاربرد آن برای مشتریان می شود وجاهایی که متغیرهای هزینه مهم می باشند عبارتند از:

• پیچیدگی تولید : مشتریان دارای سرمایه گذاری های تولیدی متفاوت می باشند پیچیدگی های تولیدی که توسط هر مشتری خریداری می شود برای سوددهی انتقادی می باشد. به عنوان مثال اگر پیچیدگی تولید اساسا محدود به خطوط سوددهی کم می باشد این بدین معنی است یک سود کم زیر چیزی که هست یک احتمال نهفته یا حتی یک ضرربعد از تمام هزینه هایی که به حساب آمد می باشد.
• هزینه های فروش : علی رغم این حقیقت که کسب اطلاعات درست مشکل است الگوی فراخوان فروشندگان به خاطر رسوم ، عملکرد، ترجیحات معروف وپیچیدگی کارها متغیر می باشد. زمان وهزینه فراخوان ها نه فقط با پیوستگی بلکه همچنین با مسافت وطول مدت تغییر می کند. اگر یک مشتری نیمی از وقت زمان فروشنده را به خود اختصاص می دهد ویا به توجه شخص مدیر فروش در هر زمانی نیاز دارد، سپس این هزینه های مستقیم باید در حساب قابلیت سوددهی مشتریان نشان داده شود.
• مدت زمان معاملات مخصوص : مشتریان قوی معمولا می توانند قیمت ها را بدست آورند یا بوسیله خریدن میزان کسری ها ویا بوسیله مدت زمان هایی که به طورویژه ذکر شده است. بعلاوه ، آنها ممکنه کسریهای نقدی باشند وهمچنین پیشنهادات مخصوص تا مشتریان را تعقیب کنند وخطوط تولیدی مخصوصی را بگیرند.
• هزینه های اداری : هزینه های اداری مشتریان ممکنه دریک روش یکسان متفاوت باشد وتعدادی از مشتریان ممکنه ازبقیه ناراحت تر باشند. فاکتور کلیدی دیگر در این طبقه هزینه خرید وفروش دستورات همانند اندازه شان وتداومشان که متفاوت می باشد.

سرمایه در گردش

بعضی اوقات نیازهای مخصوصی توسط مشتریان خریداری می شود سطوح مخصوصی از سهام باید به گونه ای مرکزی برای گردآوری برروی تقاضا حفظ شود و این دارای تأثیر بر روی            هزینه ها می باشد. عامل مهم دیگر هزینه دادن بستانکاری- دوره متوسط طولانی تر بستانکاری داده شده برای یک مشتری مخصوص و هزینه های مالی بالاتر می باشد.

این به گونه ای واضح قابلیت سوددهی را از بین می برد.

– هزینه های غیر مستقیم: آن قابل بحث است آیا این مرحله مالی از واگذاری ها لازم است. برای اهداف عملی تر سطح کمک کننده به رشته ناخالصی ها از اهمیت اولیه برخوردار است.

به هرحال، برآوردن از سود خالص برای هر مشتری مطلوب می باشد. هر مورد از چنین هزینه هایی که در رأس باید شامل شوند تبلیغ محصولات متوسط و تحقیقات بازار می باشد. و بسیار مشکل است تا این هزینه ها را به عنوان هیچ عاملی از هر یک که می تواند مستقیماً برای هر مشتری داده شده یا گروهی از مشتریان جمع آوری شود.

اهداف تحقیقات: استفاده یک نمایندگی بافتنی سایپریت که به کارگاه های خیاطی نخ می فروشد هدف کلی اش از تحقیق این بود که کشف کند و به گونه ای امیدوارانه راه حل هایی برای مشکلاتی که در کاربرد نظریه با آن روبه رو شدند را ارائه دهد.

اکثر این اهداف عبارتند از:

– حساب کمک خالص هر یک از مشتریان که سودهایی را برای نمایندگی به وجود می آورد.

– یک سرمایه گذاری مصرف را گسترش دهند که از دو متغیر اهمیت استراتژیکی و مشکل در کنترل هر یک از حسابها استفاده می کند.

– استنباط هایی را برای استراتژی های فروش و گردآوری منابع آینده برای مشتریان اصلی مخصوص پیشنهاد می دهد.

روش شناسی

اطلاعات فرعی داخلی در دوره ای بیش از دو ماه استفاده می شود تا موارد زیر را آماده کند.

– درآمد فروش های ناخالص توسط مشتری.

– هزینه های تهیه و خدمت به هر یک از مشتریان.

– جدول ۱ هزینه های تحلیل شده را خلاصه می کند اطلاعات بر روی تعدادی از این متغیرها از ثبت های شرکت بدست می آمد و اطلاعات موارد دیگر با مصاحبه با خود مشتریان بدست          آمده است.

نویسندگان از هیچ یک از کارهای قبلی این ماهیت دقیق اطلاع نداشته اند. به هرحال بعضی ازمشکلات عملی نیز اطلاع داده شده اند.

– اطلاعات که دریک دوره زمانی کوتاه اتخاذ شده اند بنابراین به طور کلی نمایش داده نشده اند.

– بعضی از اطلاعات حساس بودند.

– بعضی از آنها عینی بودند و دارای برتری حساب، جدیت مطالبات و الگوهای خرید می باشد.

– میزان های درجه بندی کننده در جایی به طور ویژه مورد استفاده قرار می گیرند و ترکیب              می کنند یا نرخ کلی برای هر متغیر ارائه می دهند. ترکیب نرخ ها واوزان عینی می باشد اما بر مبنای تجربه می باشد. بر هرحال به گونه ای واضح نتایج با اوزان و ترکیبات متغیر متفاوت است . نمونه ای از مشتریانی که با آنها مصاحبه شده به  وسیله نوع جامه یا لباس تولید شده لایه لایه          می شوند و از هر لایه ای به تدریج کشیده می شوند ابزار تحقیقی یک پرسشنامه ای بود که شخصاً به عضو ارشد هر شرکت مصرف داده می شود و هیچ مشکل حادی در ارتباط با مصاحبه کنندگان یا مصاحبه شوندگان مشاهده نشده است.

تحلیل

تحلیل اطلاعات در دو مرحله صورت می گیرد. اولاً شامل ساختار یک معرف  بر مبنای اهمیت استراتژیکی هر حساب و مشکلات کنترل هر حساب می شود و مشکلات کنترل هر حساب             می شود. و هشت متغیری که در جدول ۱ فهرست شده به کار برده شده اند. که ازاوزانی که جنبه دیداری دارند استفاده شده است. که در جدول ۲ نیز نشان داده شده است. گام دوم مورد توجه یک تحلیل از هر مشتری مخصوص می باشد. اولاً درآمد خالص هر مشتری که با بالاترین درآمد ممکن مقایسه شده است. اگر شرکت مشتری تمام نخ های عرضه شده شرکت را خریداری کند دومـاً در عرصـه رقیـب در مقـابل قدرت دریافـت شــده در ارتباط با هـر مشـتری چک شده است. تحلیلات بالا باید به مدیران اجازه دهد تا اهداف واقعی و قابل حصول برای مشتریان قرار دهد. استراتژی های مخصوص با وضوح زیاد برای هر مشتری و توانایی برای تهیه یک طرح مالی برای کاربرد هزینه مفید منابع می باشد.

ساختار سرمایه گذاری ها

ساختار سرمایه گذاری در جدول ۳ و ۴ و اهمیت استراتژیکی حساب که در جدول ۳ نشان داده شده است و مشکل کنترل حساب در جدول ۴ نشان داده شده است.

هشت عاملی که در جدول ۳ و ۴ نشان داده شده در حسابها و کاربرد اوزان مخصوص که مطابق طرح هر مصرف در سرمایه گذاری می باشد مد نظر قرار دهید . شکل یک توصیفشان در ۱۴ اصطلاح فیوکا نشان می دهد. قالب شکل یک ۱۲ مشتری کلیدی را در بخش B که کمک اصلی را به سودهای سازمان می کند نشان می دهد. این مشتریان به برگشتی های بالاتر که از هر گروه دیگر در قالب دور هستند کمک می کند. دلیل اصلی در درآمد ناخالص، همانند این مشتریان طبیعتاً قادرند که دستورات گسترده تر قرار دهند، اندازه دستورات متوسط این گروه از مشتریان حدود ۴۰۰ فوت برای یک دوره دوماهه می باشد. واضح است که یک میدانی برای برقراری ارتباطات بااین مشتریان و یا حتی قوی تر کردن آنها وجود دارد به این دلیل آنها را می توان به عنوان سکه های نقدی یک کار تجاری توصیف کرد . به هرحال شاید مهمترین یافته ها با توجه به آن مشتریان در چهارضلعی D می باشد. این مشتریان می توانند همچنین دستورات گسترده تر ارائه نمایند. چیزی که ممکنه نیاز باشد تلاش بیشتر برای کسب این دستورات می باشد زمانی که بدیهی است که تعدادی از آنها بر شرکت ها ضرر می رسانند بالاخره، با نگاه کردن به سرمایه گذاری آن ممکن است ارزش باشد که ازت های تعدادی از ارتباطات با مشکلات فرعی. مشتریان در چهارضلعی C را در نظر بگیرید. حتی گرچه تعدادی از مشتریان در این گروه با هم دیگر  اضافه می شوند و نتیجه واقعی ۴۰۰ دلار ضرر می باشد. ارتباط با تعدادی از این مشتریان ممکنه به منظور منابع سنجیده که ممکنه دارای سود دهی بیشتر باشد با ارتباطات دیگر که دارای جنبه های بهتر  می باشند گردآوری می شوند.

قابلیت سوددهی مشتری/ قدرت درک شده ارتباط

قبل از تحلیل دو مشتری مخصوص به طور عمیق و ایجاد پیشنهاداتی همانند اهدافی که داده شده و استراتژی که برای هر یک از آنها به کار برده می شود آن ممکنه مخصوص تقسیم روش با قابلیت سوددهی مشتری باشد و قدرت ارتباط که حساب شده اند را درک کند.

قابلیت سوددهی مشتری

حساب درآمدها ساده است و ارزش ناخالص فروش ها در بیش از ۲ ماه کمتر از حق کمیسیون پرداخت شده می باشد، و هزینه ها به ۳ گروه تقسیم شده اند.

۱) هزینه های مستقیم

۲) هزینه های مستقیم کاذب

۳) هزینه های غیر مستقیم

هزینه های مستقیم آنهایی می باشند که می توانند مستقیماً به مشتریان فردی کمک کند.

و همچنین زمانی که برای دیدن یک فروشنده که مشتری صرف می کند.

هزینه های مستقیم کاذب آنهایی هستند که نمی توانند مستقیماً به مشتریان به صورت فردی             کمک کنند.

به هرحال آنها می توانند هنوز به گروهی از مشتریان مشابه بر یک مبنای مستقیم کمک کنند.

بالاخره هزینه های غیر مستقیم آنهایی هستند که دارای یک مبنایی که برای کمک آنها به مشتریان به گونه فردی نمی باشند و یا حتی گروهی از مشتریان.

در نتیجه آنها می توانند به گونه ای مساوی بین تمام مشتریان سازمان تقسیم شوند.

۱) کنترل حقوق مدیران: حدود ۷۰ درصد از کل کنترل حقوق مدیران هزینه مستقیم می باشد زمانیکه آنها ممکن است که به مشتریان فردی کمک کند. این ۱۰ درصد زمانیکه واقعاً توسط مدیران کنترل که مشتریان را ملا قات می کند را محدود می کند. مبنای حساب هزینه هر ملاقات و هر تلفن مدت زمانشان می باشد. ملاقات و تلفن با مشتریان به ترتیب حدود ۴۰ و ۲۲ درصد از کل زمان MD را به خود اختصاص می دهند. ۷۰ درصد باقیمانده یک هزینه غیر مستقیم می باشد زمانیکه آن ممکن نیست که به هیچ مشتری یا گروهی از مشتریان کمک کند.

۲) حقوق های مربوط به کارکنان فروش: حقوق کارکنان همانند مدیر کنترل حساب می شود از دو شخص فروشنده که تقاضا می شود که یادداشت های روزانه شان را حفظ کنند و                      یاد داشت های روزانه شان از ملاقات با مشتریان مختلف و یاد داشت تلفن های مختلف را ثبت کنند در مورد یک ملاقات که واقعاً مربوط به هر مشتری یا مشتریان بیشتری می شود پس هزینه به طور مساوی بین مشتریان مورد توجه تقسیم می شود. و برآورده شده که برای فروشنده یک، ۴۷ درصد از کل زمان واقعاً برای ملاقات مشتریان صرف کرده است و هزینه هر ملاقات بنابراین مجدداً به هر مشتری بر طبق یادداشت هایشان کمک می کند و مکالمات تلفنی ۱۲ درصد و ۹ درصد از کل زمان فروشندگان ۱ و ۲ را که به ترتیب اشغال کرده است. بنابراین ملاقات مشتریان  و تلفن ها با همدیگر ۵۹ درصد و ۵۸ درصد به ترتیب از کل زمان فروشندگان ۱ و ۲ را به خود اختصاص داده است و ۴۱ و ۴۲ درصد باقیمانده از زمان شان هزینه های مستقیم کاذب می باشند چون آن امکان دارد که به یک گروه از مشتریان بر مبنای مستقیم کمک کنند زمانیکه هر مشتری مسئول شماری از حسابهاست سپس واضح است که ۴۱ درصد باقیمانده زمان کمک نشده به فروشنده یک است که می تواند به طور مساوی بین حسابهایی که فرد مسئول آن است تقسیم شود و ۴۲ درصد برای فروشنده دوم می باشد.

۳) کمیسیون کارمندان فروش: این کمیسیون واضح است که در یک هزینه مستقیم می باشد. هر فروشنده به سادگی به کمیسیون  طلبکار است که او بعد از بدست  آوردن دستوری از حسابی که او کنترل می کند عنوان می شود.

۴) مطالبات و بدهی های بد: این دو هزینه،  هزینه های مستقیم می باشند و گردآوری آنها برای مشتریان به طور فردی ساده است. به هرحال زمانیکه یک مورد با توجه بدهی های بد برخاست و این بدهی ها معمولاً در پایان سال زمانی که  حسابهای مالی تهیه می شوند نوشته می شوند.

به هر حال، بری نیازمندی های این تحقیق یک تصمیم  برای بعضی بدهی های بد اتخاذ می شود که در طی دوره دو ماهه نوشته می شود.

۵) تلفن ها و فاکس ها

تلفن و فاکس دو هزینه  خیلی متفاوت سازمان می باشند که آنها به ترتیب ۱۵ و ۱۲ درصد از کل هزینه های سازمان را نشان می دهند. زمانی که آنها خیلی مهم می باشند کیفیت نتایج به طور زیاد افزایش می یابد اگر یک روش که می تواند پیدا شود  که بعضی از این هزینه ها  برای مشتریان  به طور فردی  از همان یادداشت های روزانه بدست می آید که MD و دوتا از فروشندگان حفظ  می کنند بنابراین با ثبت یادداشت های روزانه مکالمات تلفنی و نام مشتری این امکان وجود دارد  که قسمت اصلی  صورت حساب تلفن را برای مشتریان به صورت فردی تهیه کنیم حدود ۵۰ درصد در این روش گردآوری می شوند. به هرحال ۵۰ درصد  باقیمانده از مکالمات تلفنی  و نام مشتری این امکان وجود دارد که قست اصلی صورت حساب تلفن را برای مشتریان به صورت فردی تهیه  کنیم حدود ۵۰ درصد در این روش گردآوری می شوند. به هر حال ۵۰ درصد باقیمانده از مکالمات تلفنی که توسط کارکنان غیر از فروشنده ارائه می شود کمک های صورت نگرفته  باقیمانده می باشد و در نتیجه یک هزینه  غیر مستقیم می باشند. برای مدت زمان طولانی فاکس ها مورد توجه بودند و تعدادی از دریافت کنندگان/ مشتریان با همدیگر با یادداشت انتقال فاکس ها و هزینه ها و بنابراین می توان مستقیماً آنها را دارای صفحات دانست.

۶) هزینه های پست و پیک: این هزینه ها فقط ۲ درصد از هزینه های کل سازمان را نشان می دهد و این امکان وجود دارد که ۸۰ درصد باقیمانده  را به مشتریان به صورت فردی اختصاص دهیم.

این موجودی یک هزینه غیر مسقیم می باشد و هیچ رسیدی موجود نیست.

۷) رستوران ها و سرگرمی ها: این هزینه فقط نسبت خیلی کوچکی از کل می باشد.

وآن یک هزینه مستقیم کاذب می باشد. چون آن ترجیحاً امکان دارد که آن را به گروهی ازمشتریان برمبنای مستقیم اختصاص دهیم.

۸) هزینه ماشین: هزینه هایی مانند بیمه، خدمات، تعمیرات، بنزین وشست وشوهمگی دراین گروه هزینه قرارمی گیرند. برای اینکه بتوانیم هزینه های ماشین را به مشتریان مختلف اختصاص دهیم لازم است دونوع اطلاعات را بدانیم که عبارت است از: هزینه هرماشین فروشنده که هزینه نمایندگی دریک دوره دوماهه می باشد و حساب ملاقات های هرفروشنده که برای مشتریان به صورت فردی دریک دوره دوماهه بوجود آمده است.

هزینه های ماشین MD پیچیده تر بودند زمانی که او از ماشینش برای اهدافی به جزء ملاقات مشتریانش استفاده می کرد یک نسبت دلخواهی از ۲۵ درصد بنابراین از هزینه های ماشین MD کسر شده بودتا این هزینه را بپوشاند. این درصد اختصاص داده نشده باقی ماند وبنابراین یک هزینه غیر مستقیم می باشد. به هرحال، مجدداً موجودی برمبنای شمار ملاقات کنندگان به مشتریان مختلف به گونه ای فردی اختصاص داده شد.

۹) هزینه های غیرمستقیم: نیروی های کار که فروشنده نیستند، اجاره، نرخ ها، هزینه برق، مطالبات بانک، تحقیقات بازار، هزینه های محلی، هزینه های غیرمستقیم می باشند. وخیلی مشکل است که مبنایی برای جمع آوری آنه به مشتریان به صورت فردی پیداکنیم. بنابراین فقط یک راه برای  جمع آوری آنها باقی می ماند وآن این است که این میزان را بصورت مساوی بین تمام مشتریان نمایندگی تقسیم کنیم.

بنابراین تکمیل تقسیمات هزینه ودرآمد پس برای حساب ارقام سود وضرر برای هر مشتری نمایندگی اجازه داده می شود. این درشکل ۲ نشان داده شده است. جایی که شکل منحنی خیلی شبیه  منحنی۲۰/۸۰  است که بدین معنی است که حدود ۲۰ درصد ازمشتریان ۸۰ درصد سود تولید کرده اند وچیز دیگری که می توان از منحنی فهمید فرورفتگی منحنی زیر صفر درست راست می باشد این نشان می دهد که تعدادی ازمشتریان درطول دوره دوماهه باعث ضررشده اند به هرحال هزینه ها به نسبت درآمدها افزایش نمی یابند ودلیل آن هم نبود هزینه های تولیدی وهزینه های مستقیم دیگر می باشد. درنتیجه، تفاوت درهزینه ها بین دستور کوچک ودستور بزرگ خیلی کوچک است زمانی که هردو دستور مربوط به اندازه یشان نیست وتقریباً همان میزان از کار اداری را شامل می شود.

این بنابراین، منجر به نتایج منطقی می شودحساب هایی که می توانند دستورات بزرگ را قراردهند از آنهایی که دستورات کوچک را قرارمی دهند سودمندتر می باشند.

قدرت ارتباطات دریافت شده

از ۱۰ مشخصه استفاده شده (که ۷ مورد آن از تحقیق با مشتریان وسه مورد از منابع شرکت داخلی بدست آمد) ومدرکی نیز وجود ندارد که پیشنهاد دهد که هیچ یک از ۷ متغیر مبنایی مشتری مهمتر از بقیه نیست اما باید درنظر گرفت که آنها باید ۵۰ درصد را با ۵۰ درصد دیگر که از سه منبع داخلی سرچشمه می گیرند حمل کنند و۷ متغیر برمبنای خارجی عبارتند از:

۱) توانایی تکنیکی                ۲) تجربه                                 ۳) قیمت گذاری نیازها

۴) سرعت جوابگویی                        ۵) تداوم تماس ها                 ۶) میزان همکاری

۷) اعتماد

ومتغیرها برمبنای داخلی عبارتند از:

۱) مدت زمان ارتباط                             ۲) دوستی                      ۳) مسافت مدیریت(تداوم تماس ها)

از لحاظ تئوری یک مشتری که ارتباطش را با نمایندگی بصورت قوی دریافت کند کنترلش نسبت به افرادی که دریافت ضعیف تری دارند آسان تر است.  وبعد ها نیاز به تلاش زمان وتوجه بیشتردارند. بطور خلاصه، قدرت ارتباطات با مشتریان درشکل ۵ نشان داده شده است.

دو مشتری برای یک تحلیل به تأخیر افتاده انتخاب شدند. هردو از اهمیت استراتژیکی برخوردارند وهردو توانایی افزایش سود برای شرکت را دارند چون آنها می توانند دستورات خیلی بزرگ داشته باشند (سفارشات زیاد) وکنترل آنها نیز آسان است درنتیجه نزدیک خط وسط می باشند و متغیرهایی مانند درآمد خالص و قدرت ارتباط در جدول ۶ نشان داده شده اند و حساب شده  بود که ارقام واقعی درآند خالص برای ۱۲ درصد و ۴۰ درصد از پتانسیل آنها.

به عبارت دیگر، اگر نمایندگی بخواهد ۹۵ تا ۱۰۰ درصد از کل نیازهای این مشتریان را کنترل کند درآمد خالص به ترتیب ۵۵۰۰ دلار و ۴۵۰۰ دلار برای یک دوره ماهی خواهد بود.

تصمیم

ارزیابی درصد سهم جاری کار تجاری مشتری توسط نمایندگی در مقابل زیاد (منابع) که نیاز به افزایش سهام در هر ارتباط دارند حفظ می کند. به عنوان مثال در مورد مشتری B سهم تجاری موجود علی رغم این حقیقت که در ارتباطات زیاد قوی نیست کاملاً بالاست.

این پیشنهاد می دهد که هرکار که قصد دارد ارتباطات را قوی تر کند احتمالاً فروخته می شوند بنابراین این ارتباط دارای چشم انداز خوب می باشد که در آینده خیلی سودآوری داشته باشند آن نسبتاً جدید است اما فضای زیادی برای ساختن و گسترش آن در یک ارتباط بلند مدت دارد به عبارت دیگر، در مورد مشتری A ، حتی گرچه به نظر می رسد نسبت به مشتری B دارای ارتباطات قوی تر باشد اما سهم تجاری آن خیلی کم است و این ارتباط نسبت به مشتری B خیلی قوی تر است به هرحال، این به رقم سهم بالاتر منتقل نمی شود و اساساً این حقیقت را خاطر نشان می کند که این مشتری دارای ارتباطات قوی تر با رقیب نمایندگی می باشد. واضح است که آن در مورد منابع خیلی مشکل تر می شود که این ارتباط بر روی غالب در یک موقعیت بالاتر حرکت دهد. بنابراین چشم اندازهای این ارتباط برای مشتری B خیلی خوب نیست و در نتیجه اهدافی که برای سالهای بعد برای مشتری A گذاشته می شود خیلی کمتر از مشتری B می باشد.

واضح است اهداف مختلفی باید برای هر ارتباط گذاشته شوند و در نتیجه استراتژی های مختلف برای کوتاه کردن هر یک نیز باید گذاشته شود. در مورد مشتری B هدفی که ممکنه برای دو سال بعد گذاشته شود قرار است کل درآمد خالص از ۲۰۸۳ دلار به ۴۰۰۰۰ دلار افزایش دهند البته با گرفتن ۶۵ درصد سهم از کل خریدها می باشد. ارتباط باید به وسیله حداقل ۱ نکته قویتر شود در مورد مشتری A درآمد خالص خارجی ۱۵۰۰ دلار از ۶۸۳ دلار می باشد.

هدف از آن قصد دارد درصد سهم تجاری مشتری را از ۱۲ به ۳ درصد افزایش دهد. این مشتری هیچ طرحی برای گسترش در دو سال آینده ندارد. و ارتباط باید به ۴/۰ درصد نکته قوی تر شود. زمانی که اهداف مشخص شدند یک نفر باید همیشه از موجودیت منابع آگاه باشد در اینجا یک تصمیم برای گردآوری قسمت اصلی منابع موجود سازمان برای این در ارتباط که هر دو از اهمیت استراتژیکی بالایی برخوردار هستند اتخاذ می شود.

بنابراین برآورده نمودن دو هدف بالا می تواند مشتری را سالمتر کند.

تست فابریک اطلاعات بر روی عادات و رسوم که قسمت هایی مهم خدمات می باشد:

اهداف گذاشته شده نیاز است که استراتژی ها را بسازند در مورد مشتری B یک استراتژی ممکنه با بیکار کردن نیروی فروش شروع شود تا این مشتری بیشتر ملاقات شود.

ملاقات های بیشتر در محدودیت های مشخص باعث می شود.

۱) به گسترش ارتباطات در سازمان و سطوح فردی کمک می کند.

۲) احتمال بدست آوردن اطلاعات مهمتر  را در مورد مشتری و تصمیم گیری واحد و خریدها را افزایش می دهد.

به هرحال در مورد مشتری A تأکید شده مجبور است آن عواملی از خدمات را در بر گیرد که پیشنهاد می دهد کجا نمایندگی قبلاً قوی بوده است. به عنوان مثال، تحلیل و تست فابریک، اطلاعاتی را بر روی عادات و رسوم را فراهم آورده اند که مهمترین قسمت های پیشنهادات خدمات بوده است و اینها در میان قسمت های سازمان بوده اند. تهیه این نوع اطلاعات باید به مشتریان داده شود حتی جایی که زیاد نیز ضروری نمی باشد. این می تواند بسیار استراتژی قوی برای غلبه بر بی حالی ارتباطات سازمان دهی شده ممکن باشد که بین این مشتری و رقیب نمایندگی موجود است.

نتایج

در این تحقیق تلاش شده  که نشان دهد چگونه تکنیک مشتری می تواند به وسیله یک شرکت که از معیارهای  مختلف برای تحلیل استفاده می کند گسترش یابد. واضح است، در جایی که بر هرمعیار داده شده عینی می باشد. اما دریافت های مشتریان ممکنه همچنین ممکنه در حسابی برای تولید ارقام ممکنه حساس گرفته شوند.

مشتریان پس می توانند با توجه به معیاری که استفاده می کنند با اطلاعات هر دو بر روی قابلیت سوددهی شان و برروی قدرت دریافت شده ارتباطات از یک رقیب و تصمیمات اتخاذ شده بر روی تغییر استراتژی های منابع دارای موقعیت بالایی شوند و ارتباطات مخصوصشان را برای رسیدن به رسیدن بیشتر افزایش دهند. بالاخره، یک سیستم اطلاعاتی مفید و مختصر و کاربرد تعدادی از متغیرهایی که در بالا توصیف شد، نیاز است به منظور کنترل و ارزیابی چنین تغییراتی منابع ایجاد شوند.